HOTG0208
VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS
Nivel 3
Vender servicios y productos turísticos, desarrollando la gestión económica-administrativa que resulta inherente y gestionando el departamento o unidad correspondiente de la agencia de viajes o entidad equivalente.
- Analizar la función y el proceso de planificación empresarial o institucional y definir planes que resulten adecuados para unidades de información o distribución de oferta turística.
Analizar la gestión y control presupuestarios en el marco de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, identificar costes y elaborar presupuestos económicos que permitan establecer programas de actuación.
Analizar estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de distribuidores turísticos y entidades de información turística, y su entorno de relaciones internas y externas, justificando estructuras organizativas y tipo de relaciones adecuadas a cada tipo de empresa o entidad.
Analizar los métodos para la definición de puestos de trabajo y selección de personal apropiados para empresas de distribución y entidades de información turísticas, comparándolos críticamente.
Analizar las funciones de integración y dirección de personal, utilizando las técnicas aplicables en unidades de información y distribución turísticas.
- Analizar la función y el proceso de planificación empresarial o institucional y definir planes que resulten adecuados para unidades de información o distribución de oferta turística.
- La planificación en las empresas y entidades de distribución e información turísticas
Introducción
La planificación en el proceso de administración empresarial
Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas. Relación entre ellos
Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios
Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas
Resumen
Gestión y control presupuestario en unidades de distribución e información turísticas
Introducción
Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas
La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control
Definición de ciclo presupuestario
Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de las unidades de información y distribución turísticas
Resumen
Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores turísticos
Introducción
Identificación y caracterización de fuentes de financiación
Relación óptima entre recursos propios y ajenos
Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico
Aplicaciones informáticas
Resumen
Evaluación de costes, productividad y análisis económico para agencias de viajes y otros distribuidores turísticos
Introducción
Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos
Tipos y cálculo de costes empresariales específicos
Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos
Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas
Identificación de parámetros establecidos para evaluar: ratios y porcentajes
Resumen
La organización en las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información
Introducción
Tipología y clasificación de estas entidades
Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística
Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales
Patrones básicos de la departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes
Estructura y relaciones departamentales y externas características de estas entidades
Diferenciación de los objetivos de cada departamento y distribución de funciones
Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales
Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones
Resumen
Anexo
La función de integración de personal en las unidades de distribución e información turísticas
Introducción
Definición y objetivos
Relación con la función de organización
Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas
Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones
Resumen
Anexo
La dirección de personal en unidades de distribución e información turísticas
Introducción
La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones
Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones
Solución de problemas y toma de decisiones
La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones
Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo
La motivación en el entorno laboral
Resumen
Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de unidades de información
Introducción
Tipos y comparación
Programas a medida y oferta estándar del mercado
Aplicaciones de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turística
Resumen
Anexo.
- La planificación en las empresas y entidades de distribución e información turísticas
- El turismo ha evolucionado en la misma medida que el desarrollo económico, político y social lo ha hecho. Hoy en día el turista consume diversos tipos de turismo como pueden ser: turismo urbano, cultural, de salud, sol y playa, cruceros, ecoturismo, náutico, aventura y safaris, religioso, etc. los cuales han aparecido a raíz de las demandas y usos frecuentes de sus clientes. En este sentido la promoción y venta de servicios turísticos también ha evolucionado y continúa en proceso de cambio permanente ya que tienen que estar en continuo reciclaje porque es importante adaptarse al cambio, a la demanda social y a las nuevas expectativas. El presente curso dotará al alumno de los conocimientos necesarios para ser capaz de aplicar un inglés profesional en el mundo del turismo y la hostelería.
- 1. Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos
- Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios,
medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios
postventa, entre otros.
- Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
- Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de
un servicio turístico.
- Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de
servicios turísticos.
- Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento
hotelero.
- Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un
establecimiento hotelero.
2. Prestación de información turística en inglés
- Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros
de información turística.
- Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y
prestación de la misma a clientes.
- Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas,
condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.
- Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades
deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia,
fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de
apertura y cierre.
- Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las
actividades de ocio que en su marco se realizan.
- Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales
utilizados.
- Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del
alojamiento turístico.
3. Atención al cliente de servicios turísticos en inglés
- Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.
- Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor:
saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
- Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores:
situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
- Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones
con fluidez y naturalidad.
- Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.
** Explicaciones en Español
- 1. Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos
- - Registrar operaciones contables de las agencias de viaje según la normativa vigente general y sectorial, estimando la importancia de su correcto registro.
– Aplicar sistemas y procedimientos de gestión administrativa que se adapten a diferentes tipos de agencias de viaje y otras entidades de distribución turística.
– Analizar los procedimientos y operaciones que se derivan de las relaciones económicas internas y externas, aplicándolos y estimando su importancia.
– Analizar la gestión y control de las cuentas de clientes, desarrollando las operaciones que le son inherentes.
– Desarrollar las operaciones de gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos, realizando las comprobaciones necesarias con la precisión y exactitud requeridas.
- - Registrar operaciones contables de las agencias de viaje según la normativa vigente general y sectorial, estimando la importancia de su correcto registro.
- Contabilidad, matemáticas comerciales y estadística básicas
Concepto y objetivos de la contabilidad.
Los libros de contabilidad.
El patrimonio.
Las cuentas.
El plan general de contabilidad.
El proceso contable básico en las agencias de viaje.
La tesorería en las agencias de viaje.
Los impuestos. Su liquidación.
Los derechos de cobro.
Las amortizaciones. Las provisiones.
Las cuentas anuales.
Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
Cuentas corrientes.
Créditos.
Estadística básica.
Aplicaciones.
Procesos administrativos en agencias de viaje y otras entidades de distribución turística
Procesos administrativos internos en las agencias de viaje y otras entidades de distribución turística.
Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento.
Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo.
Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario.
Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour operadores y otros mayoristas.
Procesos administrativos derivados de otras ventas.
Aplicación de procedimientos de gestión documental.
Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
Control de correspondencia.
Procedimientos de almacenamiento, reposición y control de documentos propios y externos
Gestión de almacén.
Gestión de inventarios.
Control de existencias de documentos.
Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes
Anticipos y depósitos.
Facturación y cobro.
Medios de pago al contado.
Tarjetas de crédito y débito.
Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
El pago aplazado.
La financiación externa.
Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes:
Las devoluciones por servicios no prestados.
Control de cuentas de crédito.
Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos
Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera.
Documentos de pago.
Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables.
Realización de controles de caja solventando los desfases.
Análisis de extractos de cuentas bancarias.
Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.
Utilización de programas informáticos de gestión interna (back office) de agencias de viaje
Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales.
- Contabilidad, matemáticas comerciales y estadística básicas
- - Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
- Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viaje y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
- Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
- Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
- Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viaje y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
- - Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
- LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.
Introducción.
Concepto de distribución de servicios.
Las agencias de viaje.
Normativa y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viaje.
Las centrales de reserva.
Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivados.
Las centrales de reserva. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
Resumen.
LA VENTA DE ALOJAMIENTO.
Introducción.
Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viaje.
Fuentes informativas de la oferta de alojamiento.
Reservas directas e indirectas.
Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
Bonos de alojamiento:
Principales proveedores de alojamiento.
Resumen.
LA VENTA DE TRANSPORTE.
Introducción.
El transporte aéreo regular.
El transporte aéreo chárter.
El transporte por carretera regular.
El transporte marítimo regular.
El transporte marítimo chárter.
Resumen.
LA VENTA DE VIAJES COMBINADOS.
Introducción.
El producto turístico integrado.
Relaciones entre tour-operadores y agencias de viaje minoristas.
Procedimientos de reserva de los viajes combinados.
Principales tour operadores nacionales e internacionales.
Resumen.
OTRAS VENTAS Y SERVICIOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES.
Introducción.
La venta de autos de alquiler.
La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
La venta de excursiones.
Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
Aplicación de cargos por gestión.
Resumen.
EL MARKETING Y LA PROMOCIÓN DE VENTAS EN LAS ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.
Introducción.
Concepto de marketing.
Segmentación del mercado.
El marketing mix.
El plan de marketing.
Marketing directo.
Planes de promoción de ventas.
El merchandising.
Resumen.
INTERNET COMO CANAL DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.
Introducción.
Las agencias de viajes virtuales.
Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
Utilidades de los sistemas online.
Modelos de distribución turística a través de Internet.
Servidores online.
Coste y rentabilidad de la distribución turística online.
Resumen.
PÁGINAS WEBS DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Y PORTALES TURÍSTICOS.
Introducción.
El internauta como turista potencial y real.
Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
Medios de pago en Internet.
Conflictos y reclamaciones online de clientes.
Resumen.
- LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.
- - Analizar la evolución del concepto de turismo.
- Identificar los elementos que componen el sistema turístico.
- Analizar el mercado turístico, identificando los destinos turísticos nacionales.
- Analizar el mercado turístico, identificando los destinos internacionales más relevantes.
- Diferenciar las características del turismo sostenible.
- Tener conocimiento de todos los medios de transporte utilizados por la demanda turística.
- - Analizar la evolución del concepto de turismo.
- El turismo y la estructura del mercado turístico
Concepto de turismo. Evolución del concepto de turismo.
El sistema turístico. Partes o subsistemas.
La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
El alojamiento como componente del producto turístico
La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y tour operadores.
Principales proveedores de alojamiento.
Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
El transporte como componente del producto turístico
Transporte por carretera.
Transporte por ferrocarril.
Transporte acuático.
Características.
Transporte aéreo.
Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados
El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos dereservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
Principales destinos turísticos nacionales
Turismo de sol y playa.
Turismo de naturaleza y turismo activo.
Turismo cultural y religioso.
Turismo profesional.
Turismo social y de salud.
Principales destinos turísticos internacionales
Europa.
África.
América del Norte.
América Central y América del Sur.
Asia.
Oceanía.
- El turismo y la estructura del mercado turístico
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